Ihre Website ist perfekt. Werbekampagnen laufen. Ihre Social Media Kanäle sind gut betreut. Und dennoch fehlen Ihnen die Kunden? Manchmal liegt es an ganz banalen Dingen. Wie etwa an dem Umgang mit Anrufern. Professionalität am Telefon wird immer noch hoch angerechnet in unserer Gesellschaft. Wenn ein Kunde sofort eine Information benötigt, möchte dieser nicht fünf mal weiterverbunden, in der Warteschleife hängen oder unfreundlich behandelt werden. Aber auch wenn diese verhängnisvollen Fehler in Ihrer Firma nicht passieren – man kann noch viel mehr falsch machen, wenn der persönliche Kontakt zu dem Gegenüber fehlt.

Und genau das ist meist der Auslöser eines missglückten Telefonats. Ihr Gesprächspartner sieht Sie nicht und interpretiert daher Gesagtes anders, als wenn er dazu Ihre Gestik und Mimik sehen würde. Achten Sie aus diesem Grund genau darauf, wie Sie etwas sagen.

Halten Sie sich dabei immer folgendes Beispiel vor Augen: Nehmen wir den Satz „Die Ampel ist grün.“. Nach dem „Vier Ohren Modell“ des Psychologen Schulz von Thun kann diese Aussage auf vier Ebenen verstanden werden. Hört die angesprochene Person den Satz auf der Sachebene, wird dieser nicht weiter interpretiert, sondern die Aussage wird einfach so hingenommen und die Information als solche verarbeitet.
In der Beziehungsebene kommen allerdings noch weitere Faktoren ins Spiel. Hier kann dieser Satz schon ganz andere Auswirkungen haben. Je nachdem wie beide Personen zueinander stehen, wird der Satz unterschiedlich ausgelegt.
Reagiert die Person in der Selbstoffenbarungsebene, wird die Person analysiert, die den Satz ausgesprochen hat. Der Zuhörer erfährt, wie sein Gegenüber fühlt und schließt daraus, wie der Satz gemeint sein könnte.
In der Appellebene interpretiert die angesprochene Person, was sein Gegenüber mit der Aussage bezwecken möchte. Der Angesprochene könnte sich durch den Satz „Die Ampel ist grün.“ bevormundet fühlen und diesen als Aufforderung zum Losfahren verstehen. ‚
Wenn man sich diesen vier Ebenen bewusst ist und sich in sein Gegenüber hineinversetzt, lassen sich Missverständnisse vermeiden und der Anrufer wird deutlich zufriedener auflegen.

Bei einem anderen Problem kommt es erst gar nicht zum persönlichen Gespräch. Eine Studie besagt, dass nur 51% der deutschen Bevölkerung zufrieden mit dem Kundenservice sind. Besonders frustrierend empfinden die Befragten lange Wartezeiten. Hängt also ein Interessent oder ein Kunde ewig in der Warteschleife, kann dies möglicherweise der letzte Anruf von ihm gewesen sein. Gehen Sie also möglichst nach dem zweiten oder dritten Klingeln ans Telefon. Nach dem ersten Klingeln sollten Sie übrigens auch nicht unbedingt gleich den Telefonhörer abnehmen, da es sonst den Eindruck erweckt, Sie hätten nichts zu tun.

Während des Gesprächs sollten Sie zudem darauf achten, den Namen des Anrufers zu wiederholen und vor allem richtig auszusprechen. Notieren Sie sich daher am Anfang des Telefonats gleich den Namen oder fragen Sie ruhig nach, wenn Sie Ihn nicht richtig verstanden haben. Dies zeigt, dass Sie sich auch für den Anrufer interessieren und sich Zeit für ihn nehmen. Lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden und signalisieren Sie Ihre Aufmerksamkeit durch gelegentliches Zustimmen. Und ganz wichtig: bleiben Sie höflich und professionell, auch wenn Ihr Kunde aufgebracht ist. Mit einer beruhigenden Stimme lässt sich die Situation meist eher entschärfen, als wenn Sie sich von dem Ärger anstecken lassen.

Die Autorin Tamara Kraus ist in der Marketing Abteilung der Firma ebuero AG beschäftigt. Der Büro- und Telefonservice verhilft kleinen und mittleren Unternehmen, sowie Selbstständigen zu einer positiven Außenwirkung. Durch eine gewährleistete telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr und der professionellen Anrufannahme, können sich Unternehmer ungestört ihren wirklich wichtigen Aufgaben widmen und ihre Anrufer gut betreut wissen.

Foto: Rainer Sturm / pixelio.de

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