Zurzeit häufen sich wieder die Studien rund um Social Media. Man mag sie manchmal gar nicht mehr lesen. Eine Studie aber hat meine volle Aufmerksamkeit erlangt und mich durchaus geschockt. Das berichtet die absatzwirtschaft vergangene Woche über eine Studie von A.T. Kearney, in der zum zweiten Mal die Facebook-Auftritte der weltweit 50 größten Marken untersucht wurden. Neben dem Maß an Verbraucherinteraktion wurden die Online-Unternehmenstransparenz sowie die Reaktionsbereitschaft der Unternehmen analysiert. Und was kam dabei raus?
„Im Untersuchungszeitraum Dezember 2011 haben von den 48 Marken, die über ein Facebook-Profil verfügen, 27 auf keine einzige Kundenrückmeldung reagiert. Nur vier Unternehmen reagierten auf mehr als 25 Prozent der Kunden-Posts. 38 von 48 Unternehmen haben immer noch Company-Only (nur Unternehmens-Posts zugelassen) oder Company-Filtered Walls (gefilterte Posts). Nur ein Unternehmen ist seit der letzten Studie in 2011 dazu übergegangen, ungefiltert zu kommunizieren. 94 Prozent der Unternehmen schließlich führen Besucher auf eine Seite mit Einweg-Kommunikation.“
Schreck lass nach! Das hätte ich nicht erwartet.
Dass der Mittelstand und die kleineren Unternehmen immer noch Schwierigkeiten damit haben, mit ihren Kunden auf Facebook in einen aktiven Dialog zu treten oder Interaktionen zu starten, hätte ich erwartet. Aber die weltweit 50 größten Marken?
Offensichtlich tun sich auch die großen Marken nach wie vor damit schwer, Social Media im Spektrum der Unternehmenskommunikation anzunehmen. Dabei weisen die User immer stärker darauf hin, welche Art von Interaktion sie wünschen beziehungsweise erwarten:
A.T. Kearney untersuchte insgesamt 3.000 der weltweit 50 führenden Marken und kategorisierte diese in vier Gruppen: „Persönliche Posts, die aus einer Frage oder einem Statement der Verbraucher bestehen, aber nicht speziell das Produkt bewerben; Werbe-Posts, die mit einem Gutschein verbunden sein können; informative Posts, die produktrelevante Informationen für die Verbraucher bereitstellen; und schließlich externe Posts, die sich auf Inhalte außerhalb von Facebook beziehen und einen Link mitliefern und vom Unternehmen selbst erstellt sein können, aber nicht müssen.“
Über die „Gefällt mir“-Schaltfläche von Facebook konnten die Analysten dann feststellen, dass „den Verbrauchern persönliche Unternehmens-Posts durchschnittlich zweieinhalb Mal mehr „gefallen“ als alle anderen Arten von Unternehmens-Posts zusammen.“
Obwohl die Nutzer am liebsten persönliche Unternehmens-Posts lesen, „posten Unternehmen nicht annähernd so viele persönliche Nachrichten wie werbliche oder externe Posts – 61 Prozent der im Rahmen der Studie überprüften Unternehmens-Posts waren werblicher oder externer Natur, nur 13 Prozent waren persönlich.“
Damit ist klar: Die Interaktion zwischen Nutzer und dem Unternehmen ist klar gewünscht. Echte Dialoge sind gefordert. Nur dann wird eine Loyalität aufgebaut, die im Nachhinein zum Kauf führen kann. Für Unternehmen, die den Verbrauchern zuhören und die Chance nutzen, mehr über sie zu erfahren, sind die Chancen enorm.
Quelle: absatzwirtschaft.de
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