Schlechter Kundenservice und das Ignorieren von Feedback sollten Unternehmen tunlichst vermeiden. Schließlich ist mit 84 Prozent ein Großteil aller Kunden nach schlechten Erfahrungen nicht mehr dazu bereit, jemals noch Geschäfte mit diesem Unternehmen zu tätigen. Und immerhin 81,2 Prozent der Kundschaft würde einer Firma den Rücken kehren, wenn sie den Eindruck haben, dass ihr Feedback ignoriert wird. Zu diesem Ergebnis gelangt eine Untersuchung des deutschen Service-, Vertrieb- und Marketingexperten RightNow.

Das Problem ist, dass die Kunden durch die Web 2.0 Welle heute die wirklich Marktmacht haben. Empfehlungen oder Kritiken haben einen viel höheren Entscheidungswert als noch vor einigen Jahren. Und durch die vielen Werkzeuge wie Blogs und Kommentar-/Bewertungsfunktionen auf Webseiten sind die Kunden auch leichter als früher in der Lage, ihre Meinung einer breiten Öffentlichkeit kund zu tun. Im Web-2.0-Zeitalter sollten Unternehmen also sowohl Anmerkungen und Ergänzungen als auch Beschwerden und Verbesserungsvorschläge ihrer Kunden ernst nehmen.

Noch besser ist es, die Kommentare und Bewertung einzufordern. Denn 71,4 Prozent der Kunden finden es in Ordnung, nach einem Kauf oder einer anderen Interaktion mit dem Unternehmen um Feedback gebeten zu werden. Sogar mehr als ein Drittel der Befragten wünscht sich sogar, wenn Firmen proaktiver reagieren und Kundenfeedback einholen würden.

Als schlechtester Weg, die Kundenmeinung einzuholen, wurde die Telefonumfrage bewertet. Nur 8,6 Prozent der Deutschen wollen mit der Bitte um Feedback angerufen werden. 73,7 Prozent ergreifen lieber selbst die Initiative und wenden sich via E-Mail oder Telefon an das Unternehmen. Online-Umfragen werden nach wie vor von 51 Prozent der Befragten gerne genutzt. Die RightNow-Experten raten dazu, dass es dem Kunden so leicht wie möglich gemacht werden muss, sein Feedback abzugeben und so Anreize zu geben.

Originalmeldung von pressetext.at

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